|
Profesionální dovednosti
úředníka veřejné správy
Vytváření dobrých vztahů s klienty úřadu veřejné správy patří k
významným faktorům úspěšnosti celého úřadu, ať již jím je
magistrát či obecní úřad. Proto nedílnou součástí práce
každého zaměstnance je každodenně uplatňovat pravidla účinné a
profesionální komunikace.
Pokud Vás zajímá efektivnost tohoto tréninkového semináře viz
přílohu
.
Co je k tomu potřeba ?
Odpovídající kvalifikace
A to nejen odborná kvalifikace získaná školním studiem,
znalostí předpisů, zákonů, ale i znalost pro občany výhodných
postupů a řešení jejich záležitostí.
Vstřícné, ochotné a zdvořilé jednání a vystupování
Dávejte svým jednáním klientům, občanům najevo, že pro ně
děláte maximum.
Vnímavost k potřebám klientů
Projevujte zájem o klienty, analyzujte jejich potřeby a přání
tak, abyste jim mohli nabídnout odpovídající služby
(nenabízejte služby unáhleně, dokud nevíte, co přesně klient
potřebuje).
Spolehlivost a důvěryhodnost
Dodržujte vše, na čem jste se s klientem dohodli - termíny,
postupy apod. Vždy uvádějte termíny vyřízení co nejkratší, ale
zároveň takové, které jsou splnitelné. Nesdělujte informace,
jejichž správností si nejste jisti. Neznáte-li odpověď na
otázku klienta, poraďte se se zkušenějším spolupracovníkem,
případně si otázku zaznamenejte a dohodněte s klientem termín
a způsob poskytnutí přesných informací).
Upravený zevnějšek a vhodný oděv
Váš zevnějšek spoluvytváří nejen vaše image, image úřadu, ale
i vaše sebevědomí při každodenním kontaktu s klienty.
Zájem o osobní rozvoj a sebevzdělávání
Využívejte všech možností, jak zdokonalovat své znalosti i své
dovednosti v jednání s klienty.
Profesionální vystupování není možné obléci a svléci
jako kabát. Má-li být účinné, musíme jej neustále rozvíjet a
kultivovat.
Program semináře:
|
|
Potřeby klientů a jejich uspokojování
Potřeba pocitu, že je vítán
Potřeba najít porozumění
Potřeba důležitosti
Potřeba pohodlí |
Ukázka
z našich tréninků a seminářů:
 |
|
|
Navázání osobního vztahu s klienty
Pozdrav
Představení
Oslovení
Podání ruky
Předání vizitek |
|
|
Průběh osobního jednání s klienty
Verbální (slovní) prostředky působení na klienta
- Vedení rozhovoru
- Čemu se vyvarovat
Neverbální (mimoslovní) prostředky působení na klienta
- výraz obličeje, postoj a způsob sezení, gestikulace,
- meziosobní vzdálenost |
|
|
Zvládání náročných situací v jednání s klienty
Aktivní naslouchání
Řešení námitek
Řešení stížností
Úspěšná argumentace a řešení |
|
