|
Nevyužité prodejní příležitosti
Do prodejen s klenoty či zlatnictví vstupují lidé až na
výjimky ti, kteří uvažují o koupi klenotů, kterými chtějí
někoho obdarovat, eventuálně i sobě udělat radost. Já jsem si
však chtěl ověřit, jaké prodejní dovednosti má personál těchto
specifických prodejen a jaký je zákaznický přístup k
zákazníkům, kteří jsou vlastně již motivovaní ke koupi jejich
zboží !
Navštívil jsem dvě prodejny klenotů v Praze. Jednu v centru,
kde nedaleko od sebe jsou tři prodejny s klenoty a jednu v
obchodním centru na Smíchově (na jednom patře jsou zde rovněž
v blízkosti sebe tři prodejny s tímto zbožím).
Vstoupil jsem do prodejny do menšího klenotnictví v centru.
Prodavačka mě pozdravila a zeptala se na mé přání. "Chceme s
manželkou koupit nějaký dárek pro neteř, zatím se jdu
inspirovat, nevíme ještě určitě, co by to mělo být." "Kolik je
neteři?" "Bude jí sedmnáct.." "Tak to by bylo nejlepší něco
stříbrného…." "Můžete mi něco vhodného ukázat?" " Podívejte se
tam vpravo!", a prodavačka mi ukázala do rohu prodejny. Chvíli
jsem se díval a pak jsem řekl: "Tak děkuji a nashledanou".
Rozloučila se se mnou s úsměvem a s pozdravem.
Jednání bylo příjemné, chybělo mi však nejen oslovování, ale
především hlubší identifikace mých představ o dárku, cenové
relaci a nezjištění důvodu, proč jsem nekoupil nebo zda jsem
něco vhodného našel anebo přijdu-li ještě s manželkou,
odhalení případných námitek, které lze chápat jako projev
zájmu a samozřejmě očekával jsem i pokus o jejich překonání.
Do luxusnějšího prodejního místa klenotů v nákupním centru na
Smíchově jsem vstoupil zcela nezpozorován. Prodavač s
prodavačkou stáli zády ke vchodu a zabývali se nějakým
dokumentem. Zašel jsem k vitrínám doprava, po chvilce doleva
(opět kolem nich), zase jsem chvíli postál a pak jsem odešel.
Zůstal jsem však stát u otevřeného vchodu a pozoroval. Zřejmě
manželský pár, který vstoupil rovněž do této prázdné prodejny,
postihl stejný osud. Učinili tutéž "obhlídku" zboží vpravo a
vlevo, a nedostalo se jim rovněž pozornosti a ani pozdravu
jako mně. Oproti nám, kterým se nedostalo pozornosti personálu
stále otočeného zády, si blondýnka kolem 25 let pozornost
vynutila pozdravením, oslovením a sdělením svého přání.
Prodavač jí okamžitě předložil výběr požadovaného a mlčky si
skutečně hezkou blondýnku prohlížel. Ona však po 2-3 minutách
řekla pouze několik slov (neslyšel jsem) a s úsměvem a s
pozdravem odešla. Oproti mně a zmíněnému páru zákazníků
dostala odpověď na pozdravy a nabídku zboží. I kdyby vyslovila
námitku, proč si nabídnutého zboží nevybrala (již jsem uvedl,
že jsem neslyšel její slova), prodavač dle mého soudu opět
neprojevil úsilí prodat.
Myslíte, že zákazník znovu vkročí do prodejny, kde o něj
neprojeví zájem a kde nepomohou nerozhodnutému zákazníkovi s
výběrem? Co myslíte, jde o nezájem personálu prodávat anebo o
absenci jejich průběžného tréninku v zákaznickém přístupu a
prodejních dovednostech?
Přitom náklady na trénink personálu (například námi
realizovaný trénink prodejních
dovedností) v poměru k nákladům na provoz těchto
obchodních míst jsou zanedbatelné… |
